Direito do ConsumidorAnálise jurídica
Hotel, pacote e excursão cancelados: quem devolve o dinheiro e quanto
Pacote comprado com meses de antecedência, cancelado às vésperas “por problemas com o fornecedor”. Hotel que recebe o hóspede com a reserva sumida. Este texto explica por que a agência responde por tudo o que vendeu, o que é multa válida quando o cliente desiste e o que cobrar quando a viagem não acontece.
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A viagem estava paga: pacote com aéreo, hotel e passeios. Duas semanas antes, a agência avisa que “o operador cancelou” e oferece um crédito para usar em outra data. Ou o cliente chega ao hotel e a recepção não encontra a reserva que o site confirmou por e-mail.
A dúvida é sempre a mesma: a quem cobrar. A resposta do Código de Defesa do Consumidor é direta e costuma surpreender as agências.
A agência responde por tudo que vendeu
Quem vende o pacote responde pela sua execução integral, mesmo que o hotel, a companhia aérea ou a operadora de passeios sejam empresas diferentes. É a responsabilidade solidária de toda a cadeia de fornecimento, prevista no art. 7º, parágrafo único, e no art. 25, § 1º, do CDC, combinada com a responsabilidade objetiva do art. 14. A agência pode depois cobrar do fornecedor que falhou — mas não pode mandar o cliente fazer isso.
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), art. 14, caput
Plataformas de reserva on-line entram na mesma regra: quem intermediou e recebeu o pagamento integra a cadeia e responde pela reserva que confirmou.
Quando a empresa cancela
Se o cancelamento parte do fornecedor, o consumidor escolhe entre as opções do art. 20 e do art. 35 do CDC: a reexecução do serviço em condições equivalentes (outro hotel de mesma categoria, outra data sem custo), o abatimento proporcional ou a restituição integral e imediata do que pagou, corrigida, mais perdas e danos. Crédito para uso futuro é alternativa que o consumidor pode aceitar, nunca a única saída.
- Gastos decorrentes são indenizáveis: passagem comprada separadamente e perdida, diárias pagas em outro hotel, transporte, alimentação.
- Reserva de hotel que não constava no check-in: o hotel e a plataforma respondem pela acomodação equivalente ou pela diferença paga em outro lugar.
- Excursão ou passeio que não saiu: devolução do valor do item e do que foi gasto por causa dele.
- Dano moral é reconhecido com frequência em viagem de férias, lua de mel ou evento familiar frustrados às vésperas, porque o prejuízo não se resume ao dinheiro.
Quando o cliente desiste
A desistência do consumidor pode gerar multa, desde que prevista no contrato e proporcional. A regra que os tribunais têm aplicado leva em conta a antecedência: quanto mais longe da data, menor a multa admitida, porque o fornecedor consegue revender. Retenção de 100% do valor por cancelamento com semanas de antecedência é considerada abusiva (art. 51, IV, do CDC). Além disso, o art. 49 garante sete dias de arrependimento para contratação feita fora do estabelecimento — inclusive por telefone ou internet — com devolução integral.
Para o trecho aéreo do pacote, valem também as regras da ANAC sobre remarcação, multa e reembolso.
Agência que fechou ou sumiu
Agências de turismo devem ter registro no Cadastur, exigido pela Lei nº 11.771/2008. Se a agência encerrou as atividades com pacotes pagos, os sócios podem responder em casos de fraude, e o cartão de crédito usado na compra pode ser contestado junto ao emissor por serviço não prestado. Quando a compra foi financiada pela própria agência, a suspensão das parcelas pode ser pedida judicialmente.
O que reunir
- Contrato ou voucher do pacote, com o que estava incluído.
- Comprovantes de pagamento.
- Comunicação do cancelamento ou prova de que a reserva não existia.
- Notas dos gastos extras feitos por causa da falha.
- Tentativas de solução com a agência, com datas.
Perguntas frequentes
Não. A responsabilidade é solidária: o consumidor cobra de quem vendeu. A agência que se ressarça com o hotel.
Não. Crédito é opção sua. O direito é à devolução integral do que foi pago.
A doença pode afastar a multa como força maior, especialmente com atestado e aviso imediato. Sem previsão no contrato, o resultado depende do caso.
O art. 49 do CDC garante sete dias de arrependimento na contratação fora do estabelecimento, com devolução de tudo o que foi pago.
Cinco anos para reparação de danos, pelo art. 27 do CDC. Para pedidos no Juizado Especial, veja [como funciona](/artigos/como-processar-uma-empresa-no-juizado-especial/).
A regra é uma: quem vendeu a viagem responde por ela. O cancelamento pelo fornecedor gera devolução integral e indenização; a desistência do cliente gera, no máximo, multa proporcional e informada.
Advogado inscrito na OAB/MT. Este conteúdo apresenta regras gerais e não substitui a análise de uma situação específica. Atualizado em 15 de setembro de 2026.