Direito do ConsumidorAnálise jurídica
Passagem aérea: remarcação, multa de cancelamento e o trecho de volta cancelado por no-show
Cancelar custa quase o preço da passagem, remarcar custa mais que comprar outra, e perder a ida cancela a volta. Este texto explica o que a Resolução 400 da ANAC permite, o que o CDC proíbe e quais cobranças os tribunais têm derrubado.
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A viagem precisou mudar de data. No site da companhia, a remarcação aparece com multa, diferença tarifária e taxa de serviço — somadas, passam do valor pago. Cancelar devolve 10%. E, se a pessoa perde o voo de ida, descobre no aeroporto que o de volta também foi cancelado.
Nem tudo isso é ilegal, mas boa parte é. A regra vem da Resolução nº 400/2016 da ANAC, lida junto com o Código de Defesa do Consumidor. Este texto trata do que o passageiro decide mudar; para voo atrasado ou cancelado pela companhia, leia voo atrasado, cancelado e bagagem extraviada.
Desistência em 24 horas: sem multa
A Resolução 400 garante ao passageiro o direito de desistir da compra em até 24 horas do recebimento do comprovante, sem qualquer ônus, desde que a compra tenha sido feita com antecedência igual ou superior a sete dias da data do voo. É a regra do art. 11. A companhia não pode cobrar multa nem reter taxa nessa hipótese, e o reembolso segue o prazo geral.
Remarcação e cancelamento fora das 24 horas
Passado esse prazo, a companhia pode cobrar pela alteração e pelo cancelamento — mas dentro de limites. A Resolução exige que as regras da tarifa (multas, diferença tarifária, condições de reembolso) sejam informadas antes da compra, de forma clara. Tarifa promocional com multa alta é válida se o passageiro foi informado; multa que aparece só na hora de cancelar, não.
- Multa de cancelamento: os tribunais têm limitado a retenção a percentuais razoáveis do valor pago. A retenção quase integral costuma ser considerada vantagem excessiva (art. 39, V, e art. 51, IV, do CDC), com determinação de devolução maior.
- Diferença tarifária na remarcação: é lícita — o passageiro paga a diferença entre o que pagou e o preço da nova data. O que não é lícito é somar “taxa de serviço” não informada.
- Taxas de embarque: são sempre reembolsáveis, mesmo na tarifa mais restrita, porque não pertencem à companhia.
- Crédito em vez de dinheiro: só com concordância do passageiro. A regra é o reembolso pelo mesmo meio de pagamento.
Prazo do reembolso: 7 dias
O prazo para o reembolso será de 7 (sete) dias, a contar da data da solicitação feita pelo passageiro, devendo ser observados os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea.Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016, da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), art. 29
Reembolso que demora meses ou vem em “créditos com validade” sem opção de dinheiro descumpre a norma. Em cartão de crédito, o estorno pode aparecer em fatura seguinte, mas a ordem de reembolso deve sair no prazo.
No-show: perdeu a ida, cancelaram a volta
É a prática mais questionada. O passageiro não embarca na ida — atraso, doença, imprevisto — e a companhia cancela automaticamente o trecho de volta, com base em cláusula do contrato de transporte. A Resolução 400 permite que o não comparecimento tenha consequências previstas na tarifa, mas o Judiciário tem considerado abusivo o cancelamento automático da volta, porque o passageiro pagou por dois serviços independentes e a companhia, além de não prestar o segundo, revende o assento.
Há decisões de tribunais estaduais e do STJ nesse sentido, reconhecendo a cláusula como nula pelo art. 51, IV, do CDC, e condenando a companhia a devolver o valor do trecho ou a indenizar o passageiro que precisou comprar nova passagem no aeroporto. O resultado depende do caso, mas a tendência é favorável ao consumidor.
O que reunir
- Comprovante da compra, com as regras da tarifa exibidas na hora (captura de tela, se possível).
- Protocolo do pedido de cancelamento, remarcação ou reembolso.
- Extrato mostrando o valor devolvido, quando houver.
- No no-show: cartão de embarque da volta cancelada e a nova passagem comprada.
Perguntas frequentes
Não. A desistência sem ônus exige compra com antecedência mínima de sete dias da data do voo. Fora disso, valem as regras da tarifa.
O reembolso deve ser feito pelo mesmo meio de pagamento. Crédito é opção do passageiro, não imposição.
A multa precisa ser informada antes da compra e não pode retirar a totalidade do valor. Percentuais que esvaziam o reembolso têm sido reduzidos judicialmente.
A Resolução não obriga a companhia a isentar a multa por doença, mas muitas têm política própria com atestado. Judicialmente, a força maior pode ser usada para afastar a penalidade.
Quando o passageiro descobre no aeroporto e precisa comprar outra passagem ou pernoitar, os tribunais frequentemente reconhecem dano moral, além da devolução.
Em resumo: 24 horas para desistir sem custo, multas só se informadas e proporcionais, reembolso em sete dias pelo mesmo meio, e o trecho de volta não pode ser cancelado por causa da ida. As provas cabem em quatro capturas de tela.
Advogado inscrito na OAB/MT. Este conteúdo apresenta regras gerais e não substitui a análise de uma situação específica. Atualizado em 15 de setembro de 2026.