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Portabilidade falhou e houve multa: o que fazer agora
Telas internas não bastam para provar portabilidade regular, e a multa de fidelidade pode ser afastada quando a rescisão decorre da falha. O foco deste guia são as providências iniciais, a reclamação formal e os cuidados antes de aceitar acordo ou quitação.
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Antes de aceitar a resposta do fornecedor ou tomar uma medida judicial, vale organizar a cronologia e preservar os documentos essenciais. No tema “portabilidade de número e multa de fidelidade”, uma decisão recente do Tribunal de Justiça de Mato Grosso ajuda a identificar os pontos relevantes, sem dispensar a análise individual do contrato e dos fatos.
Qual foi o entendimento do TJMT
Telas internas não bastam para provar portabilidade regular, e a multa de fidelidade pode ser afastada quando a rescisão decorre da falha.
“O documento juntado em sede de apelação, sem demonstração de motivo de força maior, não é admitido para a formação do convencimento...”TJMT, APELAÇÃO CÍVEL, N.U 1002658-77.2024.8.11.0059, Primeira Câmara de Direito Privado, rel. CLARICE CLAUDINO DA SILVA, julgado em 15/09/2026, publicado no DJE em 16/09/2026. Consulta oficial: https://jurisprudencia.tjmt.jus.br/catalogo
Trata-se de decisão de um caso concreto. Ela é uma referência relevante sobre como o TJMT examinou a controvérsia, mas não garante resultado idêntico em outra ação.
O que precisa ser conferido no seu caso
- pedido e protocolo de portabilidade
- faturas e contrato de fidelidade
- prints de indisponibilidade da linha
- cobrança da multa e reclamações
Guarde os arquivos originais, e-mails, gravações permitidas, protocolos e capturas com data. Uma linha do tempo simples, com fato, documento e resposta do fornecedor, costuma tornar a análise mais objetiva.
Limites da decisão
É necessário ligar a falha do serviço ao cancelamento e conferir o prazo e as condições do benefício de fidelização.
O CDC pode permitir cumprimento da oferta, correção do serviço, restituição ou reparação, conforme a falha e o prejuízo provado. Dano moral não deve ser tratado como automático: duração, gravidade e repercussões concretas precisam ser avaliadas.
Passos práticos antes de agir
- peça ao fornecedor uma resposta formal e o fundamento da decisão;
- preserve contrato, comprovantes, protocolos e a cronologia;
- evite assinar quitação ampla sem compreender os efeitos;
- leve os documentos para uma avaliação jurídica individualizada.
Veja também a página de Direito do Consumidor em Cuiabá para conhecer as formas de atendimento e outros conteúdos relacionados.
Perguntas frequentes
Não. O precedente mostra um critério usado pelo TJMT, mas o resultado depende dos fatos, das provas, do pedido e da defesa no seu processo.
Em muitos casos, sim. Uma reclamação escrita e documentada pode resolver o problema e também produzir prova da tentativa de solução.
Não. É preciso avaliar se houve lesão relevante além do descumprimento, considerando as consequências efetivamente demonstradas.
Advogado inscrito na OAB/MT. Este conteúdo apresenta regras gerais e não substitui a análise de uma situação específica. Atualizado em 17 de setembro de 2026.